◆本記事のポイント
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NG1：顧客とのやり取りの都度、リスト更新を手作業で、は不幸の始まり
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NG2：ローカルPCで顧客リストを管理し続ける文化は、放置すればするほど根深くなる
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NG3：顧客リストを見ても決済状況・取引ステイタスが一目瞭然となっていない
◆詳細
●NG１： 顧客リストをエクセル等の表計算ソフトに入れ始めたら、既にデスマーチ（死の行列）が始まってます。
個人事業を始めたとき、御多分に漏れず、顧客リストをエクセルに打ち込んでました、
何なら、顧客に紙で書いてもらった用紙を、後で手入力してました。
もう、今考えると、ブラック作業のそれと同様です。
こんなことをしてました。
| 作業工程 | 以下全部、誰かの手作業でした。。 |
| １ | 顧客情報収集を紙形式のアンケートを配布。個人情報やメールアドレスも記載いただいてました。 |
| ２ | アンケート用紙を、弊社で手入力。入力ミスのオンパレードで、後で使おうとしたメアドが宛先不明で返ってきます。（終わってます） |
| 3 | 履歴管理は手作業となるので、取引を顧客毎に管理するのは大変で、誰も率先してやりません。 |
| 4 | （顧客との接触履歴から分析をするため）①会計データと②接触データを手作業で集計して、そのＥｘｃｅｌを③顧客情報のエクセルと結合します。
これを、分析の都度、毎回やる必要があります。（⇦ここが最も悲惨な事象です。） |
作業工程４なんて、分析のために、新たに２つのエクセルを作成して、顧客情報と結合させています。
なので、誇張なしにデスマーチです。
しかも、誰も率先してやりたがりませんので、情報鮮度が保てません。
情報鮮度が保てない。
とは何を意味しているかお分かりですか？？
＝顧客情報は取りっぱなしになり、接触情報は放置される。
会計データは積みあがりっぱなしで、作業工程４を行わないと、
誰がどのサービスをどれだけ・どんな頻度で購入しているか、分析できない状態です。
分析できない状態。
とは何を意味しているかお分かりですか？
＝売上の再現性を、自社でコントロールしているのではなく、たまたま顧客が接触しているだけの状態です。
つまり、どんな人が・いつ・何回・どんなサービスをどんな理由で購入したか（契約したか）、
会社に属している人全てが理解できない状態です。
とあるお客様（ある、古き良き通販会社です。）に、上記の説明を内、赤字箇所を入れて説明しても、こんなことがありました。
（お客様）「自社情報は、（代表が）理解しているから問題ない・・・」と言いかけます。
（私）「では、皆さん、社長が販売促進企画を打ち出してから仕事に取り掛かる段取りで、動きが遅いと感じますか？」
（お客様）「うちの社員は優秀で、残業もしな・・・」
間髪入れず
（私）「優秀な社員がお揃いなので、代表がご理解されている情報を、皆さんがご存じ（＝会社の属する人が分かる状態）だと更に、効率が上がりますね。」
（お客様）「効率が上がるかもしれないが、情報漏洩が・・・」
もちろん間髪入れず
（私）「ローカルPCで、情報アクセスに認証機能を付けずに、会計データや契約履歴データを持ち運んでいる会社、いますね。なぜ、無料でできる、google二段階認証すら入れずにいるのか不明と思います。」
（お客様）「（え、無料なの？という顔で）そうですね・・・。ところで、、」
と論点がズレまくりで、会話が終わったのお分かりかと思います。
論点は、
- 効率を上げるため、情報を貴方だけのモノにしないで、
- 共有して皆で使える様にしたらが理想的であるか
販促企画を急に出して会社を振り回すなよ、判断している気になってるけどもっとやる仕事があるだろ。 - すると、貴社の売上拡大を組織全体で再現性を追える可能性が高まる可能性があるか
を検討する。
でしたが。しかし、ロジックエラーを隠すものと、それを突くものの会話となってしまいました。
（大人げなかったです。本当は会社の文化を尊重しつつ、変化が必要としている理解の一部を、フォーカスして、大切さを気づかせる工程が必要なのがセオリーと知っています。後述しますがやってられるか。）
●NG２： 顧客リストをローカルで管理し続ける。言われたとおりに。
前述した、会社様へ。
従業員の方はどの様に働いてらっしゃるか、ヒアリングしました。
すると・・・・
平均的な社員A： 「こうやれと言われたから。作業してます。」
情熱的な社員B： 「コレと、アレと、ソレを、同時に、毎日行っているです。」と言います。
両者に、業務効率化のお話はどのように進めるのですか？
と伺うと、
「企画書や稟議が必要なのです。」
（⇦え、書けばよくない？と思う一方、手作業の業務がこれだけあって、更に企画書をはじめから記載するのはきついか。。。と思う一方で、あそこにいるあの人、暇そうじゃない？企画通せないのかな？？？と）
いままでの習慣を大きく変えることは、組織的にNGなのかもしれません。
業務効率を果たしたとき、誰が不要になるか明白となる、何が悪か？を露呈することは企業文化的にそぐわない様子でした。
横並びで、秀でたことができても取り組まないことは幸せ。と暗黙の了解を得ている様子でした。
だからって、ローカルファイルを、ずーーーーーと。何年もずーーーーっと、そのまま使って、
サポート切れの時にあたふたして、
別のアプリケーションでもクラウドではなく、今までの（検討コストが低く、勉強しないですむ）理由で、
ある部署の、あるPCに、ローカルファイルとして、貯め込む行為を継続。。。。。
●NG３： 言われたとおりに育てまくったローカルの顧客ファイル
上記までの流れの文化で育てられた、顧客ファイル、ぱっと見、全然わかりません。
何のカラムが大事なのか全然不明です。
何なら、そんな文化で作ったローカルファイル・・・・
顧客DBの概念が欠如したローカルファイル・・・・
カラム名の定義すら、不明で存在理由を理解しがたい状況になってます。
最も管理していた人が、部署移動になったら、
引き継ぐ人が超絶困るだろうな。
という状態です。
顧客データの内、製品テーブルと購入履歴テーブルと、販売促進テーブル（クーポン発券とかです。）を一緒にした感じのファイルなので
そりゃ意味不明です。
一旦、意味不明なファイルを何年も蓄積して意味不明にしてきたので（途中で追加していったカラムがより複雑にするやつです。）
リプレースしたくないって空気があふれてます。
あらゆる断る理由は置いておいて、
リプレースの提案を通すには、どうしたらいいか営業活動を続けた結果、判明したのが
- 責任の所在は、特定させない。
- リプレース後、クビになる者や部署がいない。
- 部署のバジェットに変化なしにする。
- 関連する全ての部署に、リプレース後利益をもたらすことで、賞賛される。
- その他、悪いことは起きないけど、いいことは無限に起こる仕組みであること。
➡ つまり、社内政治に参加してくれたら、提案通しますよ。って言われてます。
（それぞれが、意思決定できない、昭和初期の会社だけど誰か救ってくれ！と言われた感じでした。）
（でも、お金の話になると、急に自分には関係ない仕事。という感じにもなります。）やってられるか。
これは・・・・・・・
当該会社を変えるのは難しいので、
エンドユーザを変えて（＝つまりCRM/MAを入れてしまって、周りがIT化・DX化されている環境で固め）よう！！！
としたのですが、
エンドユーザーの窓口は、電話・ハガキ・FAXでした。
利用者が、WEB申込を好まない層）
これに重ねて、NDA締結後にも、エクセルを見せたのは誰の了解の基だ！とか
誰が、○○をOKしたのだ？！とか、
契約をしらないで守秘義務を語ったり、
機密情報の定義は曖昧だが、NG事項を後出しで、業務効率化でクビになりそうなある人が
声高らかに叫び、ポジショントークするとか・・・・
何しにいっているか分からなくなった経験があります。
NDAを締結して、契約の範囲で尽力可能なので、
もし、社内政治に入らなくてもOKでしたら、お声がけください。
真面目な話。
ExcelやACCESSなどで、リストを作成していましたら、
即日、インポート可能な環境をCRM/MAの提供で可能です
上記の環境は、決済・入金管理・見積・発注書・発注請書・請求書・領収書の自動作成、送信（紙ではないです。メールです。）
が可能な機能です。
決済方法は、Stripeがテンプレートですが、API連携可能であれば、変更作業可能です。
また、電話・FAXの事例はないですが、LINEで顧客応対できる会社様や、HP上に顧客問合せ窓口を設けられる会社様でしたら
スタートアップサポーターが提供できる
が業務効率化に貢献します。
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