◆本記事のポイント
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人件費への投資計画を設定する
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成果報酬、昇給昇格制度の設計
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制度設計の狙いは経営サイドの時間を創出するため
◆詳細
以前の記事でも触れた通り、売上拡大に向けて、自身が業務オペレーションをする時間を売上拡大に直結する活動の時間を捻出するため
従業員へ仕事を任せたました。
そのために、従業員を採用していき、業務マニュアルの整備を行いました。
インセンティブ（成果報酬制度）を付与した管理体制を整備する前でだったらか、
サービス品質が如実に低下していき、クレームやレビューの悪評が重なるようになりました。
また、文句を顧客の前でも平気で発する人間まで現れてきました。
（すぐのちに、所属や処遇に依存しない成果報酬制度を設け、売上貢献した従業員へ利益の３割を付与する制度を具備した結果、文句を言う従業員は、自主的にやめていきました。
しかし、全体のモチベーションは一向に低いままでした。※）
サービス低下に話を戻します。
自身で管理体制を整備していない状態。
インセンティブもその時は用意していない。
アルバイト含めて経営会議を開催し経営理念から方針、事業計画に落とした数値を提示しても、従業員の行動は直ぐに低品質になりました。
具体的に、気づきや発見、意見を求めるために会議前に資料を全員に提示して参加してもらいましたら、ほとんどの参加者が聞き流しの状態でした。
（上記※の状態です。）
（怒られるかもしれませんが、今振り返っても、経営理念を行動に落とし込める従業員は、０人ではないか。意図的か無意識なのか、はさて置き、
評価の数値根拠を示した方が経営が求める行動に落とし込む時間は早いと感じます。
経営会議の時間が無駄に終わることを感じ、成果報酬のインセンティブ制度を導入しました。）
品質が低くなったからといって、従業員へ任せた仕事に経営者が戻るより、こなしていない仕事を進めることが全体最適と考えましたので、
・売上拡大を優先すること
・社内制度の具備をすること
を選択しました。
ここまで御覧いただいて、みなさまの中で、
「社内制度が変化したら辞める人が増えてしまう」
「経営の考え方が変わったので辞めていく人がでてしまう」
と「〜しまう、、、影響が出てしまう。。」と感想をもちますか？？
このとき、私は全く逆で、
「Aという制度を導入したら、この人が活躍しそうだな。逆に、この人はやめていくな。」
「Bという制度を開始した、毎月末の要員が足りなくなるので追加募集をかける必要があるな。研修期間が○週かかるから、これまでの募集開始から採用まで●週かかっていることを加味して、△月△日に採用に関する掲載・投稿をしよう！」
さらに、
「顧客に印象が悪い事象を善処するために、Dという制度を設けて実験してみよう」
などなど、私情が一切介入しない管理方法に思考を投じていましたので、悲観することはありませんでした。（というか、感情的になっていたらその制度、失敗します。）
従業員と雇用主との関係を定義するわけではありませんが、私の中の論理として受けていただきたいのですが、
仕事を通して、従業員と経営者が繋がっています。
仕事をこなして、売上が上がり、経費を支払えます。
従業員は経費項目の一部、人件費です。
経営者は、経費を安く抑え、高く売るが基本です。
なんなら、払わなくていい費用はなるべく抑え、支払いもなるべく延期させます。
経費をかける場合、費用対効果を試算して投資します。
感情的に意思決定していたら、ある日の自分の感情と、また別の日の自分の感情が不一致だったら、意思決定も毎度、整合性のない、不一致な論理となってしまいます。
ただし、従業員は感情の伴った人間です。
なので、不満があると文句を言います。八つ当たりもします。
文句を言っても、八つ当たりしても状態は善処しないことを理解していようがいまいが、一時的、その場その場で、善処しないことを行う人間です。
なので、いちいち感情に真っ向で受けても意味（成果につながる行為）がないと考えます。
真っ向で受けないで、仕事で還元します。
（仕事 ＝ 文句が出ている事象の根本原因をインセンティブを含めた制度設計や、業務プロセスの更改）
これを行わない限り、状態は変わらないです。
具体的に、当時どんな仕組みを具備して、どのように制度設計の仕組みにしたか記載して締めたいと思います。
（とはいえ、何でもかんでもどんな状態になっても、どんな制度や仕事をこなしても、文句つける点を見つけて言ってくるものですが、
それが嫌なら、文句言う人が退場・入ってこない制度、つまり内部環境へ変化させる仕事を行えばいいだけの話です。）
当社の社内制度として、昇給制度・昇格制度を以下の係数に紐づけて定義していました。
・売上
・利益率
・LTV
・購買継続率
それぞれを従業員に上位からランク付けして、定期的（●か月更新）で昇格（役職）昇給（給与や賞与）を決定しました。
公明正大にすると、個別の問い合わせ反感が直接上がってこないので、経営サイドの時間がとられない他、
誰が見ても、評価点がわかる制度設計を導入すると、文句を言う方が間違っている雰囲気となります。
また、いつでも、どこでも、誰でも、企画できるオンライン申請手段を構築しました。
企画内容は、内部・外部環境を問わず、現状と今後と記載し、あるべき姿に向けて進むとき、課題となる点を記載。
課題を克服する方法と投資額・利益率を記載し、論理的に記載できていたら採択される運びにしていました。
（もちろん記載例と研修も重ねました）
これを用意したら、直接は文句も言えません。
それでも文句を言ってくる人は、感情部分のケアを求めているシグナルと判断できます。
研修制度、インセンティブ制度の設計と、昇給・昇格制度の設計等でお悩みがありましたら
お気軽に、ご相談ください。
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